De flesta företagsledare accepterar problem med verktyg för hantering av kundrelationer (CRM). Det leder i sin tur till att CRM-verktygen får betydligt mindre genomslag och mindre effekt. I den här artikeln diskuterar vi hur VD:n på ett företag kan försäkra sig om att mjukvaru- eller webbaserade verktyg för hantering av kundrelationer snabbare accepteras av personalen.
CRM-system bör vara enkla att förstå, lära sig samt hantera – Mjukvaru- eller webbaserade verktyg för hantering av kundrelationer kan anpassas för att möta alla organisationers krav. De flesta företag går dock för långt och gör alltför omfattande justeringar, något som leder till att personalen finner det svårt att använda verktygen för hantering av kundrelationer.
Vid köp av CRM-verktyg bör företagets VD försäkra sig om att de valda modulerna är extremt lätta att använda, lära sig och förstå. Genom att garantera det går acceptansen av CRM-systemet betydligt snabbare och lättare. Du kommer heller inte att mötas av motstånd från anställda som arbetar i systemet.
CRM-system bör lägga fokus på automatisering och ökad produktivitet – Verktyg för hantering av kundrelationer är utformade för att ge bättre kundorienterade tjänster. Tyvärr glömmer VD:n ofta helt bort den egna personalen.
Alla mjukvaru- eller webbaserade verktyg för hantering av kundrelationer bör innehålla moduler som automatiserar arbetsuppgifter som ”cold calling”, påminnelser, uppdatering av kundinformation, spårningstjänster, förfrågningar etc.
Genom att lägga fokus på automatisering av manuella arbetsuppgifter gör verktyg för hantering av kundrelationer det lättare för personalen att koncentrera sig på viktiga aktiviteter t.ex. att öka konverteringen av kundförfrågningar (leads), effektivare arbetsprocesser och bättre service, som alla i hög grad påverkar företagets kärnverksamhet.
CRM-systemet bör leda till en mer effektiv process för generering av förfrågningar (leads) – Generering av värdefulla förfrågningar via företagets telemarketingavdelning är en av de mest betydelsefulla uppgifter en VD ansvarar för. Det är samtidigt viktigt att förstå hur betydelsefulla aktiviteter som genererar förfrågningar är.
Verktyg för hantering av kundrelationer kan innehålla moduler som skapar rapporter med detaljerad statistik över antalet förfrågningar och hur företaget kommit över dem. De här rapporterna genereras automatiskt och det går att komma åt dem när som helst för att göra jämförelser.
Sådana rapporter talar om för dig, företagets VD, vilken kanal som presterar bäst och vilken kanal som uppvisar sämst resultat. Med den här informationen kan du göra förändringar som leder till bättre prestationer i alla kanaler och på så vis öka antalet förfrågningar som slussas vidare till säljavdelningen.
CRM-systemet bör ge en löpande rapport med detaljerad information om varje enskild medarbetares insatser – Avslutningsvis är den effektivaste metoden att få de anställda att acceptera ett system för hantering av kundrelationer att låta dem och ledningsgruppen tillsammans utvärdera varje enskild medarbetares prestationer (genom ett enkelt knapptryck).
Det kan handla om antalet förfrågningar som lett till försäljning, i vilken grad problem klaras ut på grundnivå, hur många önskemål från kunder som behandlats, etc.
All den här informationen som verktyget för hantering av kundrelationer genererar kommer att säkerställa transparens i bedömningen av individuella prestationer.
När medarbetarna har insett det kommer acceptansen av CRM-systemet att gå betydligt lättare.